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ADR-019 — Trois personas de niveau égal pour le cap 100 % in-app

Contexte

Le cap initial privilégiait l’analyste et traitait le parcours Account Manager comme un sous-objectif. L’observation terrain a montré que les frictions en amont déterminent directement la qualité et l’adoption du parcours d’analyse. Le comité conserve, lui, des cas exceptionnels qui ne passent pas toujours par le parcours nominal.

Décision

Le cap est décliné en trois sous-objectifs de niveau égal, avec une rigueur adaptée au rôle :

Persona Cap Niveau de rigueur
Analyste Travail nominal entièrement dans l’outil Strict
Comité Arbitrage du cas nominal dans l’outil Souple sur les exceptions documentées
Account Manager Pré-analyse nominale entièrement dans l’outil Strict

La mesure combine capture déclarative et shadowing, conformément à ADR-018.

Rationale

  • Une friction Account Manager produit des données incomplètes ou des ressaisies en aval.
  • L’analyste reste le cœur du travail d’analyse, mais ne peut réussir seul.
  • Le comité doit traiter les exceptions sans transformer le long tail en périmètre obligatoire du test initial.
  • Une lecture distincte par persona évite qu’un score agrégé masque un parcours défaillant.

Conséquences

  • Les trois parcours disposent de métriques et de sessions d’observation propres.
  • Les résultats sont agrégés par persona, sans attribution nominative.
  • Le cas nominal du comité est couvert en priorité ; les exceptions alimentent le backlog ultérieur.
  • Le parcours Account Manager est traité comme un chantier produit complet, pas comme un support annexe.

Alternatives écartées

  • Conserver l’Account Manager comme sous-objectif : masque une dépendance amont majeure.
  • Appliquer une cible stricte uniforme : irréaliste pour les exceptions du comité.
  • Utiliser une cible souple pour tous : dilue le cap sur les parcours nominaux.

Sources