Aller au contenu

Vision cible — Persona Account Manager (AM)

Statut : vision de référence
Horizon : dans un an
Owner : Jérôme Barthes
Origine : exercice trio S28 (07/07) + atelier ideal job personas (29/07)
Ce document décrit le rôle cible de l'Account Manager, indépendamment de la composition actuelle de l'équipe.

De quoi il s'agit

L'Account Manager accompagne le porteur de projet (PDP) de l'identification du dossier jusqu'à la réponse de comité, puis entre deux financements.

Sa valeur n'est pas de préparer ni de certifier le dossier. Elle est de tenir la relation humaine, de capter ce que la donnée ne voit pas, et de faire en sorte que le porteur se sente bien accompagné — pour qu'il revienne avec le prochain projet.

En une phrase : l'AM ne saisit plus et ne tranche plus la data ; il accompagne le porteur et transmet le contexte humain.

Le rôle de l'AM

L'AM doit pouvoir :

  • être l'interlocuteur humain référent et nommé du porteur, sans canal direct parallèle vers l'analyste ou le comité ;
  • accompagner le porteur pendant toute la création du dossier sur la plateforme ;
  • tenir le porteur informé en parallèle de ce que la plateforme communique automatiquement ;
  • transmettre à la passation les signaux faibles non couverts par la donnée (verbal, disponibilité, réactivité, sentiment) ;
  • porter fidèlement les questions et conditions produites par le back, puis tracer la réponse du porteur ;
  • appliquer une marge commerciale uniquement lorsqu'elle a été explicitement déléguée et bornée ;
  • distribuer humainement la réponse post-comité (appel / message personnel), sans négocier le fond ;
  • suivre le porteur entre deux financements et anticiper les prochains projets ;
  • permettre à un autre AM de prendre le relais à partir d'un historique complet, sans perte de contexte.

L'AM ne doit plus :

  • ouvrir, renommer, classer ou saisir des documents ;
  • saisir ou corriger des données consolidées ;
  • rapatrier manuellement des sorties externes (Papers, Meilleurs Agents, etc.) ;
  • relancer le porteur pour des informations manquantes que la plateforme peut demander seule ;
  • arbitrer une divergence entre sources ou entre IA ;
  • certifier ou valider manuellement la complétude du dossier ;
  • négocier une condition de risque ou sortir d'une fourchette commerciale déléguée ;
  • interpréter ou reformuler sur le fond une question, une condition ou une décision produite par l'analyse ou le comité.

Comment cela fonctionne dans un monde idéal

1. Création du dossier : le porteur avance en autonomie

La plateforme PDP guide le dépôt des documents et la complétion du dossier. Les documents manquants remontent automatiquement. L'AM suit, encourage, débloque relationnellement, mais ne fait pas le travail documentaire à la place du système.

2. Passation vers l'analyse : contexte humain uniquement

Quand le dossier est techniquement prêt, l'AM ne « valide » pas les champs. Il ajoute ce que la donnée et l'analyse n'ont pas : impressions d'échanges, signaux faibles, éléments de contexte utiles à l'analyste ou au comité.

Ces observations sont structurées, tracées, et reliées ensuite aux résultats des projets financés.

3. Post-comité : contenu auto, distribution humaine

La décision et sa justification factuelle sont produites par le système, suffisamment claires pour ne pas ouvrir une négociation de fond. L'AM les porte au porteur de façon humaine : considérer l'effort fourni, expliquer le cadre, proposer la suite (autre projet, suivi).

L'AM ne reformule pas l'arbitrage métier. Il dit que ce n'est pas de son ressort — il n'est ni analyste ni comité — tout en maintenant la relation.

Le même principe vaut avant le comité : lorsqu'une question ou une proposition de conditions vient du back, l'AM la transmet sans en devenir l'auteur. Si la réponse du porteur modifie matériellement le dossier, elle est enregistrée puis renvoyée en analyse ; elle n'est pas arbitrée pendant l'échange.

4. Entre deux financements

L'AM reste le point de contact. Il capte les projets à venir avant même que le porteur revienne, et distingue clairement : Bricks = la plateforme / le système ; l'AM = la relation humaine.

Mesure de la performance

Une métrique n'est retenue que si elle est définissable, sourcée et auditable.

  • taux de dossiers complets à la passation, sans conflit ni intervention manuelle ;
  • qualité de passation évaluée par les analystes (observations utiles, actionnables) ;
  • taux de porteurs récurrents ;
  • satisfaction déclarative des porteurs (relationnel AM + suivi global Bricks) ;
  • délai entre premier contact et passation analyste, vs baseline actuelle ;
  • qualité des feedbacks post-financement remontés ;
  • taille de portefeuille gérable par AM à qualité de relation constante.

Ce qui manque pour y arriver

  1. Classification documentaire fiable.
  2. Liste de documents manquants stable, remontée dans le nouvel espace PDP.
  3. Fiabilisation à 100 % des données consolidées (chantier le plus challengeant).

Ces trois briques doivent libérer l'AM de toute intervention sur l'outil hors relationnel et passation qualitative.

Terminé quand

  • aucun AM n'ouvre, ne renomme, ne classe ni ne saisit de documents ;
  • chaque passation contient des observations factuelles structurées, non redondantes avec la data ;
  • l'AM n'intervient pas sur la certification ni sur les conflits de sources ;
  • chaque porteur a un interlocuteur humain nommé, sans bypass vers l'analyste ou le comité ;
  • un autre AM peut reprendre la relation à partir du CRM et de la plateforme, sans dépendance à un historique oral ;
  • les analystes ne renvoient jamais un dossier à l'AM pour complétion documentaire ou data ;
  • un AM peut élargir significativement son portefeuille sans dégrader l'accompagnement ;
  • les porteurs distinguent leur relation à l'AM de leur relation à Bricks en tant que système ;
  • une enquête de satisfaction porteurs existe et alimente le pilotage.

Références

Sources